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維護消費者權益是商業服務行業必不可少的環節。為提高消費者的維權意識，同時也為零售企業可能觸及到的消費者權利提供理論與實踐參考，規避零售企業“違權”風險。本欄目與北京市消費者協會合作，持續推出“消費維權課堂”，以此為消費者權益保護提供支持與服務。
投訴情況簡介
2009年6月27日，消費者顧女士委托某房屋中介公司租房，并與該公司簽署了租房意向書，交付租房意向金6300元。但是，具體租房細節問題，雙方均為口頭商談，并未以文字形式落實在意向書中。租房時，顧女士要求房主將屋中的床搬走，中介公司口頭同意，但房主沒有搬走。
由于中介公司與房東沒有協調好，因此，顧女士要求按口頭承諾，全額退還租房意向金6300元，中介公司拒絕退款。
處理過程及結果
消協工作人員接到顧女士投訴后，馬上向中介公司了解情況，指出其作為專業房屋租賃中介公司，在代理租房業務時，應與消費者簽訂正式的文本合同，消費者并非專業人士，不了解具體情況。
現在雙方發生糾紛，中介公司應承擔主要責任。加之在該糾紛中，中介公司并沒有實際損失，因此，應退還消費者租房意向金6300元，在消協的調解下，商家已退還消費者租房意向金6300元，顧女士表示十分滿意。
點評
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務及《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十七條：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用，在此，經營者理應退還消費者租房意向金。同時，消協提醒廣大消費者，在簽署協議合同之類的文件時，一定要仔細、認真閱讀，不要嫌繁瑣，盡量將自己的要求落實在文字上，以避免在合同履行過程中，給自己帶來不必要的麻煩。
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